Omgaan met klachten
MediRisk investeert al jaren in effectief klachtenmanagement binnen de zorginstellingen. Klachten geven een zorginstelling inzicht in de tekortkomingen in de zorg. Bovendien zorgt effectief klachtenmanagement ervoor dat (potentiële) onvrede bij patiënten vroegtijdig wordt opgevangen. In veel gevallen voorkomt het escalatie van schadeclaims of andere juridische procedures.
Goed klachtenmanagement voldoet volgens MediRisk aan drie randvoorwaarden:
-
Snelle en laagdrempelige klachtenopvang
Zorg dat een patiënt eventuele onvrede snel en makkelijk kwijt kan. Dit vergroot de kans op herstel van de relatie. Een open opstelling van hulpverleners is onontbeerlijk. Ook belangrijk: een goede bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris en heldere informatie over de geldende klachtenregeling.
-
Serieuze opvang en afhandeling van klachten
Zorg dat een patiënt voelt dat u hem serieus neemt. Investeer in een helder klachtenreglement en een goede opleiding van klachtenfunctionaris en -commissie. Handel klachten zorgvuldig maar vlot af.
-
Kwaliteitsverbetering door als organisatie te leren van klachten
Plaats klachten in een breder verband. Klachten(jaar)rapportages en adviezen van de klachtenfunctionaris kunnen bruikbare managementinformatie opleveren. Maak zonodig concrete verbeterafspraken. Wijs daarbij verantwoordelijkheden toe voor uitvoering, effectmeting en terugkoppeling aan het team.
Zorg dat een patiënt eventuele onvrede snel en makkelijk kwijt kan. Dit vergroot de kans op herstel van de relatie. Een open opstelling van hulpverleners is onontbeerlijk.
Ook belangrijk: een goede bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris en heldere informatie over de geldende klachtenregeling.
Een goed uitgangspunt bij de invulling van deze randvoorwaarden is de landelijke Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg uit 2004. Kijk op www.klachtenrichtlijn.nl