Omgaan met klachten
MediRisk investeert al jaren in effectief klachtenmanagement binnen de zorginstellingen. Klachten geven een zorginstelling inzicht in de tekortkomingen in de zorg. Bovendien zorgt effectief klachtenmanagement ervoor dat (potentiële) onvrede bij patiënten vroegtijdig wordt opgevangen. In veel gevallen voorkomt het escalatie van schadeclaims of andere juridische procedures.
Juist bij klachten en claims is een professionele, open houding van het grootste belang. Meer tips:
Diagnosticeer de klacht
Wat wil de patiënt met de klacht bereiken?
Word vooral niet bozer dan de patiënt
Las desnoods een pauze in door een afspraak op een later tijdstip te maken.
Probeer u in te leven in de situatie van de klager
Een klacht is meestal niet bedoeld als een persoonlijke aanval. Vaak is het een manier om aandacht te krijgen voor de onmacht die een patiënt ervaart.
Zoek samen naar de juiste manier om die onmacht weg te nemen
De klachtenfunctionaris kan u en de patiënt hierbij wellicht van dienst zijn.
Komt hierbij een schadeclaim ter sprake?
U kunt de patiënt gerust melden hoe hij deze kan indienen. Dit dient doorgaans schriftelijk te gebeuren, ter attentie van de directie.